近日，一位中國電信榆林分公司的長期用戶反映，在本人完全不知情的情況下，該公司竟私自為其開通了"二路寬帶"業(yè)務(wù)，且在其投訴后，電信方面不僅未能給出合理解釋，反而以"補(bǔ)償一個月電話費"的方式試圖息事寧人。更令人擔(dān)憂的是，該用戶表示自事件發(fā)生后，個人信息疑似被泄露，騷擾電話和垃圾短信不斷，嚴(yán)重影響了正常生活。這一事件不僅暴露出中國電信在業(yè)務(wù)管理上的重大漏洞，更折射出電信行業(yè)長期存在的"霸王條款"和用戶權(quán)益保護(hù)缺失問題。本文將深入剖析事件經(jīng)過，探究背后成因，并呼吁監(jiān)管部門介入調(diào)查，還消費者一個公道。

事件始末：私自開通業(yè)務(wù)與維權(quán)困境

"在本人不知情的情況下，你們私自替我辦理了二路寬帶還得讓我感謝你們不成？"這是榆林電信用戶曹先生（化名）憤怒的質(zhì)問。據(jù)曹先生描述，他作為中國電信十幾年的老用戶，近期準(zhǔn)備新開的商鋪開通二路寬帶時，榆林高新電信公司營業(yè)員告訴自己名下本來就開通了一項二路寬帶業(yè)務(wù)。著實讓曹先生感到驚訝，經(jīng)查曹先生的二路寬帶業(yè)務(wù)開通了一項從未申請過的"二路寬帶"業(yè)務(wù)。更令人震驚的是，當(dāng)他向中國電信10000號客服反映情況時，得到的不是誠懇的道歉和問題解決方案，而是敷衍了事的處理態(tài)度。

"接到自稱中國電信人員的解釋，給客戶強(qiáng)行補(bǔ)償一個月電話費"，曹先生表示，這種處理方式不僅沒有解決根本問題，反而讓他感到被二次侮辱。作為一家國有大型通信企業(yè)，中國電信理應(yīng)以用戶利益為重，卻在出現(xiàn)明顯過錯時，試圖用微不足道的"補(bǔ)償"來掩蓋管理失職，這種傲慢的態(tài)度令人心寒。值得注意的是，曹先生特別點名了中國電信榆林分公司經(jīng)理白某光，質(zhì)疑其管理能力和公司日常監(jiān)管制度："你就是這樣管理下屬的嗎？公司日常監(jiān)管巡查、責(zé)任、制度是什么？"

更令曹先生擔(dān)憂的是，自此次事件發(fā)生后，他開始頻繁收到各種騷擾電話和垃圾短信，這讓他懷疑自己的個人信息是否已被電信內(nèi)部人員泄露或出售。這種擔(dān)憂并非空穴來風(fēng)，根據(jù)工業(yè)和信息化部發(fā)布的《電信和互聯(lián)網(wǎng)用戶個人信息保護(hù)規(guī)定》，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者對用戶個人信息的安全負(fù)有法定責(zé)任，不得泄露、篡改或者毀損用戶信息。然而現(xiàn)實中，類似曹先生這樣的遭遇并不少見，反映出部分電信企業(yè)在用戶信息保護(hù)方面仍存在嚴(yán)重漏洞。

 行業(yè)頑疾：電信服務(wù)亂象為何屢禁不止？

曹先生的遭遇并非個案，而是折射出中國電信行業(yè)長期存在的系統(tǒng)性頑疾。在消費者投訴平臺和網(wǎng)絡(luò)論壇上，類似的控訴比比皆是：未經(jīng)用戶同意擅自開通增值業(yè)務(wù)、套餐變更告知不充分、費用扣除不透明、投訴處理敷衍了事……這些問題的普遍存在，說明其背后有著更深層次的制度和管理缺陷。

內(nèi)部管理混亂與責(zé)任缺失 曹先生在投訴中特別質(zhì)疑了榆林分公司經(jīng)理白某光的管理能力。公開信息顯示，白云光作為榆林電信黨委副書記、副總經(jīng)理，近期還在公司會議上強(qiáng)調(diào)要"守牢'業(yè)務(wù)監(jiān)督、職能監(jiān)督、紀(jì)檢監(jiān)督'三道防線"，堅持"客戶說了算"的服務(wù)理念。然而口號與實踐之間的巨大落差，恰恰反映出部分電信企業(yè)"說一套做一套"的形式主義作風(fēng)。在2025年度全面從嚴(yán)治黨工作會議上，榆林電信黨委曾表示要"營造風(fēng)清氣正的政治生態(tài)"，但若連基本的用戶權(quán)益都無法保障，這些承諾又有多少實際意義？

面對電信行業(yè)屢禁不止的侵權(quán)亂象，人們不禁要問：現(xiàn)有的監(jiān)管體系為何難以有效約束企業(yè)行為？問題究竟出在哪里？

申訴機(jī)制形同虛設(shè)

根據(jù)《電信用戶申訴處理辦法》，用戶對電信企業(yè)服務(wù)不滿時，可先向企業(yè)投訴，若15個工作日內(nèi)未得答復(fù)或?qū)μ幚斫Y(jié)果不滿意，可向工信部申訴。然而現(xiàn)實中，這一機(jī)制常常流于形式。許多用戶反映，電信企業(yè)的內(nèi)部投訴處理往往敷衍了事，而向工信部申訴又程序繁瑣、耗時漫長，導(dǎo)致維權(quán)成本過高。曹先生選擇公開投訴，正是因為在正規(guī)申訴渠道無法獲得滿意結(jié)果。

處罰力度不足

從已有案例看，監(jiān)管部門對電信企業(yè)的處罰多以"警告"為主，缺乏實質(zhì)性懲戒。如中國電信唐山分公司泄露用戶信息僅被處以警告，根據(jù)《電信和互聯(lián)網(wǎng)用戶個人信息保護(hù)規(guī)定》，類似行為最高可處三萬元以下罰款。這種"高高舉起、輕輕放下"的監(jiān)管方式，難以對企業(yè)形成足夠威懾，客觀上縱容了違規(guī)行為的重復(fù)發(fā)生。

用戶尊嚴(yán)不容踐踏，通信權(quán)益必須捍衛(wèi)

我們呼吁陜西省工業(yè)和信息化廳、陜西省通信管理局等監(jiān)管部門立即介入調(diào)查，查明榆林電信是否存在業(yè)務(wù)違規(guī)和信息泄露問題，并"列出責(zé)任清單"，給公眾一個明確交代。同時，中國電信集團(tuán)總部也應(yīng)對此事件高度重視，督導(dǎo)榆林分公司徹底整改，完善內(nèi)部管理制度，杜絕類似事件再次發(fā)生。

群眾期待通過此次事件的妥善處理，推動電信全行業(yè)深刻反思和改進(jìn)，讓每一位用戶都能享受到透明、安全、有尊嚴(yán)的通信服務(wù)。

來源:陜北日曝

編輯:金文婕

審核:王仕偉